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顧客關係管理(2版)

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  • 作者:戴國良
  • 譯者:
  • 出版社:五南
  • 出版日期:2015/09/20
  • 語言:繁體中文
  • 裝訂:平裝
  • ISBN:9789571179599

Availability: In stock

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Details

  ★理論與應用並重
  提供讀者如何將行銷、資訊技術與經營三者整合的CRM實際案例。提高學習成效。

  ★內容涵蓋面多元豐富
  包括國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解,融合作者分析,內容多元豐富。

  ★資訊最新
  本次改版,新增許多最新相關國內外案例,並介紹大數據的應用。

  「顧客關係管理」(CRM),可視為「顧客」+「關係管理」二者的組合體。深入來看,其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用,其實只是戰術問題,而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。

  傳統行銷強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)及推廣(Promotion)這4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷的一把利劍,又增加1C(CRM);故今日現代行銷組合,應該強調為4P/1S/1C的6項有力組合,才能在市場上行銷致勝。

 

目錄

序言

Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略
Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益
Chapter 2 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略

Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素
Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素

Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲
Chapter 5 資料倉儲(Data Warehouse)
Chapter 6 資料採礦/探勘(Data Mining)

Part 4 CRM與行銷
Chapter 7 CRM與行銷
Chapter 8 客服中心(Call Center)與電話行銷(Tele-Marketing)

Part 5 CRM實戰案例
Chapter 9 CRM案例(短案例,計22個)
Chapter 10 CRM案例(長案例,計19個)

Part 6 巨量資料(Big Data)之發展
Chapter 11 巨量資料之介紹與案例

Part 7 附錄:有關CRM專業名詞解釋

 

作者簡介

戴國良


  現職
  世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
  企業界經營管理諮詢顧問

  學歷
  國立臺灣大學商學研究所企管博士
  國立臺灣大學商學研究所企管碩士
  國立政治大學企管學士

  國家考試
  民國74年高考企管人員及格
  民國71年普考財務行政人員及格

  經歷
  曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷

  著作
  流通管理概論:精華理論與本土案例
  觀光行銷學
  數位行銷
  企業管理實務個案分析
  定價管理
  產品管理
  促銷管理-實戰與本土案例
  圖解通路管理
  圖解顧客關係管理
  圖解行銷學
  圖解領導學
  圖解彼得杜拉克.管理的智慧
  圖解策略管理
  圖解流通業經營學
  圖解服務業經營學
  圖解整合行銷傳播
  圖解管理學
  圖解企劃案撰寫
  圖解人力資源管理
  圖解品牌學
  圖解企業管理(MBA學)
  圖解財務管理
  圖解第一品牌行銷祕訣
  圖解式成功撰寫行銷企劃案
  圖解顧客滿意經營學

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