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讓你的服務發亮:打造讓顧客黏著你的取悅力

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  • 作者:傅敬一,凌偉棟
  • 譯者:
  • 出版社:格子外面
  • 出版日期:2016/06/26
  • 語言:繁體中文
  • 裝訂:平裝
  • ISBN:9789869211635

Availability: In stock

Special Price $23.70

Regular Price: $27.85

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Details

從餐旅新鮮人到經理人都不能錯過的實用好書!

  曾締造年營業額22億佳績
  台灣旅館人資教父──傅敬一
  50年私房經驗無私大公開!

  獨家收錄 老爺酒店集團執行長 沈方正專訪

  好服務,不只貼心,還要讓人受寵若驚
  立刻打造你的「取悅力」,讓顧客從此死心塌地!
  取悅力來自「五力」 更是你的職場「武力」

  •超人氣排隊名店「海底撈火鍋」,究竟有什麼魅力,能比豪華飯店更值得被哈佛商學院列為教材?
  ──靈敏的觀察力

  •一名平凡的服務生,是如何躍升為「華爾道夫飯店」的經營者,並奠定世紀地位?
  ──全備的應變力

  •歷久不衰的「迪士尼樂園」,到底有何魔力,能讓大人小孩都難以忘懷?
  ──深度的感動力

  •「承億文旅」的陳瑄筑總經理,只花了5年時間,就從新人高升為集團總經理,她是如何辦到的?
  ──感召式領導力

  •管理者要如何幫助下屬像「麗思.卡爾頓酒店」的服務人員,從工作中體認到自己具備著高貴高尚的價值?
  ──尊榮的經營力

  本書由「台灣旅館人資教父」傅敬一,以及接班人「福容酒店集團培訓講師」凌偉棟共同寫作完成。內容特別集結了傅老師過去近50年活躍於業界的寶貴經驗及獨門心法,更利用福爾摩斯、馬蓋仙、華特.迪士尼、耶穌、凱薩.麗思五種角色,分別說明餐旅人必備的五大特質能力,希望透過本書幫助每一位餐旅人找到熱情與使命,進而成為一名優秀的餐旅人員。

  樂於分享與傳承的傅老師,一路走來培育造就現今業界許多的菁英,目前台灣觀光餐旅業界線上數十多位的高階主管,都曾是傅老師的學生。包含老爺酒店集團執行長沈方正、高雄漢來大飯店總經理林子寬、前台北凱撒大飯店總經理皮金營等人。

  不管你是剛入門的新鮮人或資深的管理階層,都能因本書找到自我定位,形塑個人風格,讓你的服務帶給顧客尊榮與溫度。

高聲推薦(依姓氏筆劃排列)

  奧美集團董事長           白崇亮
  老爺酒店集團執行長         沈方正
  高雄餐旅大學校長          林玥秀
  中華民國旅館經理人協會理事長    張明琛
  台北市「觀光產業發展基金會」董事  戚務蒖
  高雄餐旅大學助理教授        蘇國垚

 

目錄

推薦序
成功之鑰,從「最小的服務」開始/白崇亮
台灣觀光業需要觀念正確的好人才/沈方正
發揮潛能特質,樂於追求卓越/林玥秀
「以人為本」的感動服務,才是決勝關鍵/張明琛
讓服務點亮世界/戚務蒖
一生傳奇,育才無數/蘇國垚

作者序
站在巨人的肩膀上/凌偉棟
給後輩們的一段話/傅敬一

PART 1 靈敏的觀察力
第1章 觀察分析
第2章 專注聆聽
第3章 圖像記憶
第4章 Tips 觀察祕訣

PART 2 全備的應變力
第5章 熱情
第6章 急中生智+善用周邊資源
第7章 榮譽感
第8章 Tips 應變祕訣

PART 3 深度的感動力
第9章 為自己,累積感動存款
第10章 用「心」,創造感動職場
第11章 極致感動服務
第12章 Tips感動祕訣

PART 4 感召式領導力
第13章 感召式領導的三種特質能力
第14章 感召式領導的具體行為應用
第15章 感召式領導的最終目的
第16章 Tips 領導祕訣

PART 5 尊榮的經營力
第17章 正向的眼光
第18章 企圖心
第19章 尊貴與尊榮
第20章 Tips 經營祕訣

PART 6 餐旅國際觀&趨勢
第21章 服務軟實力─讓台灣硬起來
第22章 你,就是下一個對業界有影響力的人

後記 傳承&成全
第23章 傅老師對業界貢獻
第24章 傅老師的理念傳承
第25章 成全新世代

 

 

作者簡介

傅敬一


  是台灣唯一一位曾受美國旅館協會(AH&LA)特聘之亞 太區教育推廣代表,亦是旅館總經理(CHA)最高榮譽執照認證人。曾服務於來來大飯店(現台北喜來登大飯店) 16年之久,負責人力規劃、召募、訓練及作業分析,在擔任餐飲部門經理期間,更同時負責13間餐廳營運,創造了22億的年營業額。

  除了是國內外許多餐飲學校講師之外,觀光局曾聘其擔任經理及全省餐旅業師資訓練班講師,協助培育台灣餐旅業人才,輔導企業的人力規劃、營運管理、教育訓練等工作,造就許多後起之秀,人人都稱他為「傅老師」。

  旅館經驗
  •    中觀管理顧問公司董事總經理-餐旅開發及人力資源培訓
  •    新利基國際顧問公司董事總經理-餐旅開發及人力資源培訓
  •    台北喜來登大飯店人力資源部門經理
  •    鴻禧育樂大溪休閒旅館籌備及經營管理顧問
  •    太平洋集團翡翠灣育樂股份有限公司總經理

  中國經驗
  •    上海复旦大學與美國康乃爾大學合辦人力資源課程導師
  •    北京金瑞大酒店服務提升及幹部培訓(600人/次)
  •    桂林樂滿地度假酒店五星級服務提升培訓(700人/次)
  •    北京王府大飯店幹部培訓講師(50人/次)
  •    首都中央國家機關接待服務四所接待中心幹部培訓講師

  其他經歷
  •    協助台灣餐旅界幹部考上美國旅館協會AH&LA的CHS督導級証照超過700人以上、CHA總經理証照超過15人以上
  •    高雄漢來大飯店、台北亞太大飯店、台中晶華大飯店、台北春天溫泉大飯店、台北喜凱亞溫泉大飯店籌備人力規劃及開幕培訓
  •    草嶺高山青大飯店籌備顧問、福容酒店集團人力資源發展顧問

凌偉棟

  「台灣旅館人資教父」傅敬一先生唯一指定接班人。

  因受過美國餐旅文化的洗滌,並深刻體會東方文化對於餐旅服務業錯誤的觀點後,改善台灣餐旅業現況已成為他的使命。目前透過課程培訓,致力於協助餐旅人員找到熱情與出路,並體現極致感動服務的精神與價值。更希望有朝一日,能夠看見台灣走入國際舞台。

  除現任為「福容酒店集團培訓講師」外,更擔任國內多家知名企業公司之課程培訓講師。

  經歷
  •    現職ACTS美商啟動國際管理顧問公司執行長
  •    美國旅館協會AH&LA高階餐旅培訓師CHT執照
  •    福容酒店集團培訓講師
  •    心曠神怡溫泉飯店培訓講師
  •    World Kitchen康寧餐具 感動服務課程培訓講師
  •    ORTV感動服務課程培訓講師
  •    YMCA職涯規劃課程培訓講師
  •    聖德科斯天然有機食品店經營者
  •    美國加州天仁茗茶餐飲集團分店主管
  •    美國加州乾杯餐飲集團分店主管
  •    美國加州Pacific Palms Resort宴會廳
  •    美國加州Hilton希爾頓酒店餐飲部
  •    美國加州Marriott萬豪酒店客房部&客務部
 

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