<P align=center>　　<STRONG><FONT color=#ff0000>東京迪士尼樂園的魅力，<BR>　　何以能在開園三十年始終不墜？<BR>　　全心全意以客為尊，打造一生難忘的感動！</FONT></STRONG></P>
<P>　　迪士尼，是一個給所有大朋友、小朋友共同夢想的樂園。大部分到東京迪士尼樂園的遊客，都會看到「工作人員面帶笑容與親切問候」、「永遠保持青蔥的草坪」、「一塵不染的明淨窗戶」、「始終潔淨如新的廁所」，並被許多不容易被注意到的小細節所感動，讓樂園中永遠充滿著歡笑。</P>
<P>　　東京迪士尼樂園擁有高達九八％的回客率，保持一年約一千五百萬人入園的紀錄，如果與東京迪士尼海洋樂園合計，一年的入園人數更高達兩千五百萬人。</P>
<P>　　創造這項驚人紀錄與利潤的背後推手，九０％是兼職員工！</P>
<P>　　本書將帶領您一覽迪士尼「打動人心的方法」，如何「全心全意以客為尊」，培育出最優秀的人才，為遊客創造一生難忘的感動與夢想世界。</P>
<P>　　夢想因「人」而實現。（It takes people to make the dream a reality.）——華特．迪士尼（Walt Disney）</P>
<P>　　迪士尼將樂園裡的區域稱為「前台（On stage）」，也就是把整個園區當作舞台，前台所有一切，都是「秀（Show）」的一部分。與這場「秀」有關的所有工作人員，稱為「演員（Cast）」，相當於秀裡的表演人員；而造訪的遊客，則稱為「貴賓（Guest）」。</P>
<P>　　迪士尼演員們的目標是「把歡樂帶給所有貴賓」，為了實現這項使命，演員們的心裡隨時準備「製造許多小感動」。而迪士尼的演員們始終堅守並實踐「想要製造許多小感動，就必須努力扮演好自己的角色」這項原則。這項信念的背後，管理團隊、上司、前輩的教育訓練與支持鼓勵，也是功不可沒。「親切的笑容」、「開朗的問候」、說話時正視對方的「眼神交會」以及「整潔的儀容」四項，便是迪士尼演員接待貴賓時必備的基本條件，同時也是迪士尼在接待職能方面最入門的基礎項目。</P>
<P>　　全心待客以及其所帶來的一舉一動，不可能事先規定在訓練手冊裡的。「全心待客」是因人而異的，表現方式也不相同。愈多工作人員秉持全心待客的精神，這家公司或組織就愈繁盛。而這一點，是其他組織模仿不來的。培養具備全心待客精神的人才，才是與其他公司有所區隔，並且將自家公司的優勢發揮到極致的「王牌」。</P>
<P>　　整個東京迪士尼樂園，就是一項商品。在商店裡販售的商品自然不用說，樂園中各個區域裡的遊樂設施，以及演員接待貴賓的態度，這一切全都是「商品」。就像製造廠裡的員工努力開發品質更好的商品一樣，東京迪士尼樂園的演員們絞盡腦汁所想的，也是如何把迪士尼樂園這項商品呈現在貴賓眼前、如何接待貴賓、如何做好售後服務等。</P>
<P>　　本書內容解說學習「全心待客」所需的迪士尼理念與規則、技巧，並期望讀者能夠在職場或公司裡盡情發揮這項「全心待客」的精神。</P>
<P><STRONG>作者簡介</STRONG></P>
<P><STRONG>福島文二郎（Fukushima Bunjiro）</STRONG></P>
<P>　　JS Partner 股份有限公司負責人。</P>
<P>　　生於一九六二年。東京迪士尼樂園於一九八三年開幕時的第一期正式員工，並任職於Oriental Land集團。一開始分配到的單位是叢林巡航（營運部）。之後陸續在人事部教育課（迪士尼教育），伊克斯皮兒莉（IKSPIARI）股份有限公司（東京迪士尼度假區併設的主題式購物中心）總務部人事課等員工教育領域後，進入商品企劃室（負責員工教育的部門）。直到二○○七年離職為止，開發了一百多種迪士尼研修課程。開發課程之餘，為提升訓練能力而在放送大學攻讀心理學。</P>
<P>　　離職後，以研修企劃師、指導員、諮商師等身分活躍於業界，二○○九年成立JS Partner 股份有限公司。除了服務業以外，也為電力公司、製造業等各行各業進行員工教育訓練。</P>
<P>　　首部著作《迪士尼征服人心的領導學：沒經驗的新人，也能成為100分員工》（采實文化出版）為狂銷五十萬冊以上的暢銷書。</P>
<P>　　<A>www.jspartner.co.jp</A><BR>　　<A>bunjiro@jspartner.co.jp</A></P>
<P><STRONG>譯者簡介</STRONG></P>
<P><STRONG>莊雅琇</STRONG></P>
<P>　　畢業於淡江大學日文系、日本法政大學大學院（國際日本學□□□□□□□□□社會學研究科）。現為自由譯者，譯有《稻盛和夫：愈挫愈勇的自傳》（合譯）、《入社第1年的50堂課》、《東大腦完全養成》、《Dr.南雲7日瘦身術》、《東西少一點，更幸福！》等。</P><P>推薦序&nbsp; 適用於各行各業的「全心待客」之道&nbsp; 徐重仁<BR>推薦序&nbsp; 效法迪士尼的服務之道&nbsp; 黃尚仁<BR>推薦序&nbsp; 貼心迪士尼——小感動，大滿足&nbsp; 許書揚</P>
<P>PROLOGUE<BR>東京迪士尼樂園二十八年來始終深受人們喜愛的理由</P>
<P><STRONG>CHAPTER&nbsp;1<BR>產生意想不到的感動<BR>「全心待客」究竟是什麼？</STRONG></P>
<P>01 全心待客與提供服務，有什麼不一樣？<BR>全心待客，就是「將心比心」的精神<BR>服務只是一項「義務工作」<BR>因「全心待客」而衍生的「規則」，才是服務<BR>全心待客無法用規範來規定。</P>
<P>02 全心待客，最需要的是「竭盡所能」的態度<BR>演員遞給貴賓的「特製雨衣」<BR>「竭盡所能」，就是全心待客的原點</P>
<P>03 不必直接面對顧客，也能用「全心待客」打動顧客的心<BR>顧客眼裡並不是只有「接待人員」<BR>替馬桶取名字的清潔員</P>
<P>04 「行動+職能」，才能感動顧客<BR>演員的貼心舉動，感動了打翻餐點的貴賓<BR>全心待客一定要以「行動」表示<BR>全心待客一定要用「職能」來展現</P>
<P>05 全心待客也適用於「貴賓以外的人」<BR>以全心待客對待前輩、同事、後輩。<BR>以全心待客對待公司外部相關人士<BR>以全心待客對待地方上的人們<BR>把歡樂帶給所有「人」</P>
<P>06 全心待客會產生信賴、建立人脈<BR>全心待客會贏得「顧客的信賴」<BR>一旦贏得顧客信賴，組織或公司也會深受信賴<BR>信賴會建立「人脈網絡」</P>
<P>07 全心待客能讓自己成長<BR>一心一意「想要讓顧客更開心！」<BR>一心一意「想讓知識與技術更進步！」<BR>主動學習的演員們</P>
<P><STRONG>CHAPTER&nbsp;2<BR>不斷進化的<BR>迪士尼「全心待客」</STRONG></P>
<P>01 演員們隨時謹記「自己的角色」<BR>是否了解「自己的職責」？<BR>為這場秀灌注生命的演員們</P>
<P>02 迪士尼不認為世上有「做不到」的事<BR>挑戰逆光攝影的演員<BR>樂園因大雪關閉，部分園區卻免費開放<BR>不認為自己「做不到」，而是思考「我能做什麼」</P>
<P>03 全體演員共享資訊<BR>由工讀生訓練員自行規劃「訓練內容」<BR>演員共享「全心待客體驗」</P>
<P>04 演員彼此給予意見回饋<BR>迪士尼的上司與前輩，會隨時注意後輩的情形<BR>有效運用一天的「開始」與「結束」</P>
<P>05 迪士尼的「修正能力」——發現問題，立刻加以改進<BR>演員遇到問題會立刻處理，避免情況惡化<BR>提醒演員：「回想第一次登場的心情。」<BR>演員會以「貴賓」的身分巡視樂園</P>
<P>06 超越既定規則的演員們<BR>演員將遺失的戒指放在小盒子裡還給貴賓<BR>貼近兒童思考的角度，安撫走失的兒童</P>
<P><STRONG>CHAPTER&nbsp;3<BR>迪士尼培養<BR>全心待客精神的「規則」</STRONG></P>
<P>01 使命與行動方針，構成全心待客的「基礎」<BR>迪士尼的使命——把歡樂帶給所有人<BR>構成全心待客基礎的「行動方針」——「ＳＣＳＥ」<BR>「ＳＣＳＥ」也顯現在「停車場」中。</P>
<P>02 如何教導演員遵從使命與「ＳＣＳＥ」？　<BR>反覆強調<BR>所有工具都包含著「理念」<BR>工讀生們彼此互相提醒，不要忘記「全心待客的基礎」</P>
<P>03 培養「迪士尼傳教士」<BR>為什麼要把工讀生培養成「教育講師」？<BR>教育講師是後輩的模範</P>
<P>04 讓演員對自家商品「引以為傲」<BR>體會華特．迪士尼哲學的演員們<BR>迪士尼與其他公司一樣，同樣都是在銷售「商品」<BR>傳達企劃、研發人員的「理念」</P>
<P>05 如何營造充滿熱忱的職場？<BR>讓職場充滿歡笑<BR>每一位演員都能獨當一面<BR>上司與前輩主動關懷<BR>各項活動中也富含教育意義</P>
<P>06 提高員工滿意度<BR>員工滿意度低落，顧客滿意度也不可能提高<BR>員工滿意度與顧客滿意度猶如自行車的兩個輪子</P>
<P><STRONG>CHAPTER&nbsp;4<BR>「傳達」全心待客的技巧</STRONG></P>
<P>01 「傳達」全心待客心意的七項必備技巧<BR>如果舉辦家庭聚會的話？<BR>以「親切笑容」、「開朗問候」、「眼神交會」迎接客人<BR>符合「ＴＰＯ」的「整潔儀容」是什麼？<BR>重點在於「應對得體」</P>
<P>02 「第一印象」決定一切<BR>惡劣的第一印象，難以讓對方感受到全心待客的心意<BR>建立良好第一印象的四大要素</P>
<P>03 迪士尼演員不會說「歡迎光臨」<BR>「歡迎光臨」無法展開對話<BR>讓問候的習慣深植於職場中</P>
<P>04 笑臉迎人，對方也會以笑容回應<BR>「即使是裝出來的笑容，也蘊藏著無限的美好」<BR>先確認自己「平時的表情」</P>
<P>05 眼神交會，具有「正視對方存在」的效果<BR>如果眼神不正視對方，會讓對方覺得自己「不受尊重」<BR>不擅長眼神交會，該怎麼辦？</P>
<P>06 讓對方留下好印象的三種「話語」<BR>言語不是「使用」，而是「體會」<BR>迪士尼的禁語是「不知道」、「辦不到」<BR>以「丁寧語」和「婉轉表達」為基本</P>
<P>07 說話時必須注意的三項重點<BR>讓對方清楚易懂的說話方式</P>
<P>08 配合話語的肢體語言<BR>用「表情」說話<BR>注意自己無意間的小動作或習慣<BR>觸及對方的個人空間時，須徵得同意<BR>肢體碰觸的注意事項</P>
<P>EPILOGUE<BR>華特．迪士尼所嚮往的「全心待客」</P>
<P>．後記<BR>．參考文獻</P>