<P><STRONG>　　一、建立優質服務形象<BR></STRONG>　　1.何謂服務：<BR>　　2.服務形象：<BR>　　a.形象就是：對於他人，我們利用五種感官所產生的各種想像<BR>　　b.外在形象：裝扮、言行、情緒&nbsp;&nbsp; 內心形象：強而有力的自我認知<BR>　　c.整體展現：我們常說「不要以貌取人，內在才重要」，但事實呢？<BR>　　外表&nbsp;1.服裝 2.儀容 3.外型<BR>　　風采&nbsp;1.自信 2.專業 3.親和力<BR>　　溝通風格&nbsp;1.傾聽 2.表達 3.自我介紹<BR>　　肢體動作&nbsp;1.眼神 2.微笑 3.手勢 4.交換名片<BR>　　公司形象&nbsp;1.門市整潔 2.電話禮儀SOP&nbsp; </P>
<P>　　3.服務態度：多傾聽顧客的心聲，多接受顧客的抱怨，多關心顧客這個人</P>
<P>　　<STRONG>二、激發顧客內心渴望<BR></STRONG>　　1.鼓勵你的顧客： 加強傾聽的技巧<BR>　　使用迷人的、獨一無二的字眼</P>
<P>　　2.提高顧客信任： <BR>　　易位思考：( 忘掉你要的，重視顧客要的 )</P>
<P>　　3.顧客區隔分級： <BR>　　找出最具價值顧客與最具負面效益顧客</P>
<P>　　4.顧客資料管理： <BR>　　階段一、大量收集顧客資料並適時更新資料<BR>　　階段二、經常探詢顧客需求、提供客製化的服務 <BR>　　階段三、隨時進行外部與內部測試、 改善客訴程序</P>
<P>　　<STRONG>三、顧客滿意之道<BR></STRONG>　　1.服務態度好： 1眼神接觸&nbsp; 2優雅儀態 3展現熱情(握手、步伐、音調)&nbsp; 4微笑</P>
<P>　　2.服務等待少： 在醫院的候診室通常會提供報紙、雜誌、電視……其目的只有一個，那就是消除顧客的等待焦慮</P>
<P>　　3.附加價值高： 所有你的優點、長處、專業、必須轉化為對顧客的利益</P>
<P>　　4.額外服務巧 </P>
<P>　　5.朋友關係妙：<BR>　　1.利用顧客重要的時日、節慶表達關心 <BR>　　2.長期關注顧客，最重要是要以接觸次數取勝 <BR>　　3.以關係為導向，不在價格上訴求</P>
<P>　　<STRONG>四、業績倍增計畫<BR></STRONG>　　1.發揮服務創意 <BR>　　2.我的夢中情人<BR>　　3.最佳服務策略：形之美、力之躍、心之緻</P>
<P><STRONG>本書特色</STRONG></P>
<P>　　洞悉顧客心理，藉由頂尖的服務心法，創新獨特的服務技巧，提高顧客滿意度，增進顧客的終身價值。</P>
<P><STRONG>作者簡介</STRONG></P>
<P><STRONG>張元任</STRONG></P>
<P>　　元任老師在高中時就很喜歡聽演講，藉由演講者的經驗和自己的內心對話，能引導我們更樂觀去面對人生。</P>
<P>　　但以前元任老師總會選擇僻靜的角落靜靜聆聽，直到有一次台上演講者問大家：「有那位聽眾願意分享自己的看法？」，在那瞬間！元任老師看到自己急忙把頭低下，心頭突然一震：「難道要一輩子像棵含羞草嗎？」。<BR>&nbsp;&nbsp;&nbsp; <BR>　　於是元任老師下了一個決定：『從今天起要第一個舉手。』，這個決定讓元任老師由台下聽眾，蛻變成為一位在台上講授超幽默、課程超精采、內容超實用的三超講師。如果您也不甘平凡，不妨聆聽元任老師精湛風趣的演講，帶領您在人生舞台上漂亮演出。</P>