<div style="text-align: center;"><span style="color:#ff0000;"><strong>職場上的每一件鳥事，<br />
都源自被輕忽的小事，<br />
抓出這些人與事的「眉角」，<br />
將鳥地方變成好地方！</strong></span></div>
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　　<span style="color:#0000ff;"><strong>◎資深同仁開會前一秒才生出報告，還很得意剛好趕上！</strong></span><br />
　　<span style="color:#0000ff;"><strong>◎面對客戶的窗口犯了錯誤，用email 道歉後，對方卻更火？</strong></span><br />
　　<span style="color:#0000ff;"><strong>◎被主管交辦超級任務，當下不吭聲，回頭卻上臉書抱怨並討拍。</strong></span><br />
　　<span style="color:#0000ff;"><strong>◎部屬耗費多時交上來的案子，最後我總是得自己收回來全部重做。</strong></span><br />
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　　在辦公室裡，你要應付主管交辦的工作、交派部屬完成工作、和不同部門協調執行細節、向客戶報告專案進度，同時還有自己份內工作要完成，面對問題不斷、讓人焦頭爛額的職場環境，難道只能擺爛或換工作？<br />
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　　其實這些惱人的問題，都來自於沒有管好工作中的小事，才會讓小事變鳥事，一發不可收拾！只要了解鳥事發生的原理，就能有效解決它！<br />
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　　<strong>【被你輕忽的小事1：職場問題都跟「不成熟的人」有關】</strong><br />
　　職場上有許多麻煩，都不是技術方面的問題，而是「人」對於事情的理解與處理方式，不成熟或不恰當有關。比如：新進或一般員工，可能是因為沒有經驗，所以無論多麼小心留意，工作還是了發生問題；經驗豐富的員工，也可能抱著看到問題卻裝傻，認為事不關己等不成熟的心態，導致問題層出不窮。<br />
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　　狀況一：窗口把訂單弄錯了，寫了E-mail道歉，客戶還是不高興，波及整個團隊？<br />
　　犯了錯卻不敢面對的人，通常會用E-mail道歉，以逃避難堪，但這經常讓對方感受不到誠意，因此無效。最好親自拜訪，否則也先打電話道歉！當面道歉，有利消除對方情緒的不滿。<br />
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　　狀況二：部屬自認已經盡心盡力，主管卻始終對表現不滿意？<br />
　　很努力是事實，主管不滿意也有所根據。通常是因為此人工作時，沒有遵守「應做」、「能做」與「想做」這個優先順序，時間大多都花在「能做」與「想做」的事上，主管認為「應做」的事，卻都沒做。<br />
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　　狀況三：有些人不懂的事不問，一直做錯，查得到的不查卻一直問，惹惱所有人？<br />
　　工作上有些事不問就不會知道答案的，應該先問了再做，避免做錯或做白工。有些事可以自行查到的，就不應該老是依賴別人，浪費別人時間。主管若遇到這種員工出包，應該明確告知輔導對方，該問的必須主動問，不該問的，應該主動查。<br />
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　　狀況四：常嚷著「我要辭職」，卻從沒行動，只是讓團隊士氣低落、讓人心煩？<br />
　　愈常把「辭職」掛在嘴邊的人，通常愈不會辭職，因為他們其實並不想辭職，只是希望旁人聽聽自己對現狀的不平與不滿。遇到這樣的同事，請正確解讀他的挫折感但不要受影響。經常嚷嚷的人通常會逐漸失去旁人對他的信任感。<br />
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　　<strong>【被你輕忽的小事2：主管的管理不當也是問題之源，小小調整大大奏效】</strong><br />
　　職場許多問題，是組織架構或者主管的管理方式不恰當而造成的。其中不一定是故意的，可能只是不自覺，常見的情況，隨時可以這樣調整：<br />
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　　●小調整一：依部屬的成長狀況，分成四個階段提供協助<br />
　　主管一聲令下之後，就不再管，最後部屬做不到，事情搞砸。（x）<br />
　　分派工作時，依照部屬的專業能力與可否獨立作業，給予不同的對待。能力好又獨立，可放手不管；<br />
　　知道目標但做法不在行，則一起找出方法後，由部屬去執行。（○）<br />
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　　●小調整二：問題發生後，藉著未來式問題，減輕對方的心理負擔，踏出解決事情的第一步。<br />
　　1.過去式問題：「為什麼你至今都辦不到呢？」（x）<br />
　　未來式問題：「接下來該怎麼做才會順利呢？」（○）<br />
　　2.過去式問題：「你至今都做了些什麼？」（x）<br />
　　未來式問題：「今後該怎麼做呢？」（○）<br />
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　　●小調整三：透過別人聽到關於自己的想法時，不責罵對方，應改為包容接納。<br />
　　不應表達：「為什麼這件事你不早點跟我說？」（x）<br />
　　直接表達：「我聽說你關於○○的想法了，其實你直接跟我說就好了&hellip;&hellip;」（○）<br />
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　　<strong>【避免小事變鳥事的絕佳對策】</strong><br />
　　1.已知且常發生的問題：若發生問題的是例行公事或定型業務，可能是流程有疏漏<br />
　　▶以七大品管工具把關、「五個為什麼分析法」深入探討、製定工作手冊將作業標準化。<br />
　　2.「習以為常」的不對勁：挖掘出多餘且重複的作業內容、超出能力的業務或不一致的方向性<br />
　　▶把工作內容數值化，藉此找出問題，消除作業上超出負荷、浪費、不均情況。<br />
　　3.理想跟目標間的落差：找出公司目前離理想狀態，還缺什麼，提出假設驗證之<br />
　　▶設立目標，以及各種能實現目標的方法或基準，並制訂出精細、靈活的計畫。<br />
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　　<strong>【本書適合這些人閱讀】</strong><br />
　　● 在組織中不斷引發問題，人緣變差的人。<br />
　　● 覺得組織裡的個人或團體，對解決問題很消極，想找出原因的人。<br />
　　● 就算覺得應該嘗試新的方式，或是採取不同做法，但是仍裹足不前的人。<br />
　　● 想知道領導與管理之間的差異的人。<br />
　　● 想製作工作手冊，但同時覺得光靠手冊不足夠的人。<br />
　　● 想學會「五褒一責罵」等人際處理方式的人。<br />
&nbsp;前言 職場問題五花八門，無法透過單一對策解決<br />
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<strong>第1章 個人言行不成熟，引發的職場問題</strong><br />
公司有公司的規定，不該任意妄為<br />
全民上網時代，資訊迅速竄流<br />
只用電子郵件道歉，是種逃避<br />
自以為有能力，承接辦不到的事<br />
無法說明工作內容，直接尋求幫助<br />
縱容自己的人，會無法成長<br />
先做「想做」的事，順序本末倒置<br />
能力不足，又對工作挑三揀<br />
不問做法、不查資料，造成別人困擾<br />
說「我想想看」的人，對工作沒幹勁<br />
只在乎眼前感受，忘卻了工作目的<br />
員工缺乏歸屬感，就很難互相幫忙<br />
付出過頭不得回報，最後情緒暴走<br />
為了自保或怕麻煩，輕易地說謊<br />
為了圓場，謊言愈說愈誇張，<br />
為了規避責任而說謊，編織藉口<br />
趕在截止日前交差，品質難保<br />
不斷重蹈覆轍，無法從失敗中學習<br />
常說「我要辭職」，卻沒任何行動<br />
太過情緒化，打斷與別人的溝通<br />
過去式問題，易讓對方拒絕溝通<br />
不能坦率接受錯誤，會使對立加劇<br />
沒看到問題，就不會想過要解決<br />
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<strong>第2章 管理者及組織造成的問題</strong><br />
主管把部屬當成小孩，不斷下指導棋<br />
把工作「完全丟給」部屬，放任不管<br />
「別人做不如我做」，毀滅自己與組織<br />
按部屬的成長狀況，階段性指導<br />
對自己有意義的團體，非常重要<br />
配合職場的風氣，確保立足之地<br />
學生時代的社團，是心靈的避風港<br />
「事不關己」的態度，是不想負責<br />
「怪罪他人」，容易招致關係惡化<br />
下班後的聚會，使上班工作更順暢<br />
計畫朝令夕改，代表組織有良好彈性<br />
無法考慮未來者，需養成危機意識<br />
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<strong>第3章 自信溝通：問題解決的基礎</strong><br />
職場由人組成，一定會有人際煩惱<br />
只管專業不談人際，是錯誤想法<br />
職場最需要坦率的「自信的溝通」<br />
被動性行動者，害怕面對他人失望<br />
忍耐、沉默、委婉回答，惡化問題<br />
攻擊性行動，其實在破壞人際關係<br />
用言語壓制別人，試圖讓對方順從<br />
用「自信的溝通」，確實傳遞情感<br />
溝通的第一步，先包容及傾聽<br />
「自信的溝通」建立在良好人際關係上<br />
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<strong>第4章 鎖定問題，並找到解決對策</strong><br />
PART 1-1 看得見的問題1需要個人與組織的「處理」<br />
網路普及化，塑造了全民監督社會<br />
正確掌握問題，才能及時跟上變化<br />
使用品質管理七工具，確定問題<br />
用「五個為什麼」分析，找出對策<br />
問題的原因很多，需要細細探究&nbsp;&nbsp; &nbsp;提高「目標意識」，多方檢討對策<br />
問題解決對策，別執著於特定方式<br />
組織負起責任，有助於找到真相<br />
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PART 1-2 看得見的問題2製成工作手冊以標準化之<br />
將定型業務內容，製成工作手冊<br />
工作手冊，是工作經驗累積的精華<br />
標準化工作手冊，不適用於熟練者<br />
工作手冊，應以提升組織運作為目標<br />
定期修訂工作手冊，才能更進步<br />
善用工作手冊，真正提升效率<br />
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PART 2 尋找問題&nbsp; 從根本解決已成習慣的問題<br />
同問題發生兩次，就是「職場問題」<br />
交辦的工作「超出負荷」，影響品質<br />
從「現在是否需要」來檢討業務<br />
了解客戶喜愛原因，有助下次成功<br />
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PART 3 創造問題&nbsp; 在現實與理想中挖掘問題對策<br />
做好每件小事，打穩工作基礎<br />
個人缺乏專業性，能力就無法提升<br />
藉由假設、驗證，補充專業的不足<br />
計畫性廢止，汰換過時的營運項目<br />
決定不做之前，要先確認要做的事<br />
奧斯本＋心智圖，開創出新的想法<br />
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<strong>鳥博士單元1 社會問題的解決，無法滿足每一個人</strong><br />
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<strong>第5章 落實解決行動，並且帶動他人持續</strong><br />
PART 1 無力解決問題，半途而廢<br />
解決問題前，先成立小組聚集團隊<br />
提高目標意識，強化團隊幹勁<br />
人性討厭改變，可從小行動開始<br />
一旦滿足於現況，就會停止成長<br />
部屬有狀況？需要找到可商量對象<br />
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PART 2 隨機應變，靈活制定對策<br />
鉅細靡遺想像執行對策時的狀況<br />
對策要能解決問題，並且可行<br />
決定優先順序，也應隨機應變<br />
DNA淘汰制，篩選組織改變之處<br />
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PART 3 發揮領導能力，帶動週遭人<br />
領導，帶領職場開拓新方向<br />
解決將來問題，需要的是領導力<br />
為什麼讓人討厭的人，能出人頭地？<br />
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<strong>鳥博士單元2 人的一生都在追求「需要」被滿足</strong><br />
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<strong>第6章 100%傳遞想法，並說服對方接受</strong><br />
陳述自己意見前，先理解對方做法<br />
「五褒一責罵」的說法方法最恰當<br />
掌握三步驟，困難訊息也能傳遞<br />
意見無法溝通，就找第三方介入<br />
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<strong>鳥博士單元3 好的領導者吸引人才，共同完成任務</strong><br />
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尾聲 大幅超越期待值的「勞斯萊斯服務傳說」<br />
謝辭 分享與教導，讓人和自己不斷成長<br />
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