<strong>特色</strong><br />
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　　打破不景氣，要靠服務力！<br />
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　　服務力可維繫舊顧客、感動新客源，讓業績再也不是煩惱！<br />
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　　商品可以模仿，價格可以競爭，唯有真誠的服務無法模仿。<br /><strong>全員行銷的時代！</strong><br />
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<strong>壹、服務的重要性</strong><br />
1.影響公司與產品形象<br />
2.決定顧客願不願意再來購買<br />
3.提高利潤<br />
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<strong>行銷學大師--菲利浦‧科特勒：當前行銷著重的是：顧客期望管理<br />
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貳、顧客期望與感動服務</strong><br />
哈佛商學院西奧多‧李維特：顧客三環期望模式<br />
Generic通用（基本服務）<br />
Expected預期（比一般更好）<br />
Augmented擴大（超越期望）<br />
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<strong>叄、超越顧客期待的感動服務原則</strong><br />
一、團隊先建立顧客優先的信念<br />
飛機空服員<br />
二、表達主動真誠的關懷態度<br />
冷服務VS.熱服務<br />
三、注重關鍵細節與服務一致性<br />
郭台銘：魔鬼藏在細節裡<br />
四、覺察顧客的不便<br />
日本伊勢丹百貨，沙袋綁在年輕服務員身上<br />
五、提升服務專業與精緻性<br />
《遠見》服務業評鑑<br />
六、創新：自我超越<br />
第3代服務<br />
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<strong>肆、關鍵時刻～感動服務的決勝3階段</strong><br />
階段一、客人上門：傳達真心歡迎<br />
表現出真心歡迎的四訣<br />
階段二、服務過程：探詢與關懷<br />
主人跟僕人有何差別？<br />
階段三、送客：感恩心祝福<br />
結論、如何常保服務熱忱？<br />