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 <span style="color:#ff0000;"><strong>在選擇越趨多樣化、行銷花招百出的現代，<br />
 企業不只要吸引顧客的眼球，更要抓住他們的心。<br />
 該如何透過「沒有最好只有更好」的服務，<br />
 讓顧客進一步變成粉絲，是所有企業當前的首要課題。<br />
 本書以定量、定性資料徹底剖析顧客的心理與行動，<br />
 完整公開讓顧客對品牌死心塌地的7大關鍵步驟！</strong></span></div>
&nbsp;<br />
　　「追求顧客滿意」是許多企業或品牌高喊的口號，但我們可以發現，許多在顧客滿意度調查中獲得高分的企業或品牌，只要競爭對手一推出更優惠、更吸引人的方案，消費者馬上就變心離去。當中的關鍵在於，企業誤以為高滿意度會帶來高忠誠度。<br />
<br />
　　過去經濟景氣時，就算企業只追求顧客滿意，也能因為增加新客戶而成長；現代的企業若要存續，卻需要願意長期支持、甚至是主動為你傳播口碑的忠誠客。而想要創造忠誠客，需要的不是單純對產品或服務規格的滿意，必須讓顧客產生「好棒的公司，真感謝他們注意到這件事」、「居然做到這種程度，真讓人感動」這類感受。<br />
<br />
　　舉例來說，Seven Bank在正式推出ATM的新系統前，便請顧客擔任測試者實際操作，聽取其使用上的不便之處後，改良成按鈕醒目、文字簡短易讀的「貼心好用ATM」。2015年來客數在全日本化妝品專賣店中蟬聯第一的@cosme store，除了店內販售的商品外，也會為顧客介紹其他店家的商品，並貼心提供卸妝用品給試用的顧客，還細心標示出網路上的評比供顧客參考，完全秉持顧客導向的服務。<br />
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　　由上述可知，現在的時代，企業光是注重顧客滿意是無法生存下去的，也就是必須藉由提高「顧客體驗價值」，進而創造出對企業或品牌死心塌地的「粉絲」。本書作者創立的beBit（微拓），透過其為金融機構、製造業、媒體、建設等各行各業提供有關顧客導向諮詢服務的經驗，以循序漸進的方式導引讀者思考並熟悉提升顧客忠誠度的7大步驟。書中列舉大量外國或日本的範例說明顧客忠誠度的重要性，並清楚闡述忠誠度與收益之間的關係。同時建議企業設立忠誠度指標，並開始繪製顧客體驗旅程地圖，時時透過顧客觀點發現改善課題與潛藏商機，使「顧客價值最大化」帶動「業績最大化」。內容完善詳盡，可說是一本所有企業管理者必看的經營改革指南！<br />
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<strong>名人推薦</strong><br />
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　　★眾多知名人士好評推薦！<br />
　　專文推薦　國泰綜合證券董事長 朱士廷<br />
　　專文推薦　新光金創投董事長 洪國超&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
　　專文書評　倍樂生商貿（中國）有限公司 市場策劃本部本部長 中村晉一良<br />
　　專文推薦　beBit（微拓）總經理 陳鼎文專文推薦 新光金創投董事長 洪國超&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
專文書評 倍樂生商貿（中國）有限公司 市場策劃本部 本部長 中村晉一良<br />
作者前言&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
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<strong>序章 顧客滿意度高卻無法在競爭中勝出的原因</strong><br />
1 締造驚人高收益的長期顧客導向經營<br />
●藉由顧客導向經營，連續二十六年增收──大關&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
2 良性利潤與惡性利潤&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●「業績＝顧客滿意之結果」的陷阱&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●忠誠客並非消費額名列前茅的顧客&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●聚焦於「良性利潤」並持續成長──索尼損保&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
3 與業績息息相關的顧客滿意之真相&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●顧客滿意已經過時&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●忠誠客的價值&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
4 創造忠誠客須注意的兩個重點&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●①具備正確的標準＝忠誠度指標&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●②改善顧客體驗價值<br />
●藉由改善顧客體驗價值起死回生──達美航空&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
<br />
<strong>Step 1 聚焦於良性利潤──設定忠誠度指標</strong><br />
1 經營的最高指標不該是「業績或利潤」，而是「忠誠度指標」的原因<br />
2 研討忠誠度指標前的三項準備&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
3 挑選能夠測出顧客好感度的問題&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●「NPS」是什麼樣的評價指標？&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●對抗NPS的「CES」是什麼樣的指標？&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
4 用忠誠度指標檢查「收益連動度」&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●使用獨創指標締造傲人業績的北美銀行──TD銀行&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
5 如何化解提高了NPS、營業額卻下滑的矛盾？&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●對全體顧客進行忠誠度評量&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●引進作為輔助KPI的量化指標<br />
<br />
<strong>Step 2 思考惹火顧客的方法──繪製顧客體驗旅程地圖</strong><br />
1 再怎麼「局部優化」與顧客之間的接觸也毫無意義&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●想提升顧客忠誠度就需要「整體優化」&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●單靠部門優化必定會面臨停滯不前的窘境&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
2 用故事掌握顧客經驗「顧客體驗旅程地圖」&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●製作高檔餐廳的顧客體驗旅程地圖<br />
●不把製作顧客體驗旅程地圖當作目的&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●這跟顧客體驗價值有何不同？&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●導致顧客體驗旅程地圖失敗的四種原因&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
3 製作顧客體驗旅程地圖的方法&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●說要站在顧客的立場，腦中卻浮現顧客身影的人就出局了<br />
●先想一想「惹火客人的方法」<br />
●思考「讓顧客變成超級粉絲的方法」&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●不要過度拘泥包羅性、完整性、正確性&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●顧客體驗旅程地圖的進階運用方法&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
<br />
<strong>Step 3 蒐集顧客的意見──獲得顧客回饋</strong><br />
1 建立獲得「顧客回饋」的機制&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●綜合指標和驅動因素&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●如何找出該在問卷中詢問顧客的驅動因素&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●綜合調查與個別調查&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
2 題目若出得不好，辛苦蒐集的資料也會變成垃圾──設計調查的訣竅<br />
●一開始先問最想知道的事情──問題的結構與順序&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●至少要設置一個自由作答欄&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●題目少一點回答率會更高&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●以適當的頻率詢問適合的顧客&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●無法量化的驅動因素&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
3 切記，調查也是「顧客體驗價值」的一部分&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
4 對付調查偏差及舞弊的方法&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●把調查結果和員工考績綁在一塊十分危險&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●面對面銷售或專屬業務員制的顧客很少誠實作答&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●難以言喻的討厭的理由會給評價灌水&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
5 即時處理壞評價&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
6 三種基本統計項目&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
<br />
<strong>Step 4 將顧客分成六種類型加以研究──依忠誠度高低掌握顧客特徵</strong><br />
1 顧客可依照「好感度」和「收益性」分成六種類型<br />
●忠誠度的詳情分析<br />
●分析各忠誠度的顧客形象與驅動因素&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●安排活動的優先順序&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
2 分析之後就能看見的東西&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●利用具體的改善方針與資料進行說明&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●不幫忙傳播口碑的忠誠客&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●遭到忽視的忠誠客&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●處理「假推薦者」與「隱藏中立者」&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●不想向別人推薦而打零分的批評者<br />
3 應該減少批評者？還是增加推薦者？&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●創造推薦者的祕密好處&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
<br />
<strong>Step 5 顧客的行動不會騙人──利用定性調查掌握顧客洞見</strong><br />
1 連無聲的意見都能蒐集的定性調查&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●單靠定量調查或問卷調查只能一知半解&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●個別調查中定量調查與定性調查的關聯性<br />
●逐漸內製化的定性調查&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
2 實施定性調查的真正意義&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●最為重視對顧客的理解與共鳴，NPS業界最高的金融機構──USAA&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
3 基於事實進行分析──顧客的行動不會騙人&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●透過言語表達需求有其極限&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●說出口的需求和實際行動有所落差之事例&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
4 利用定性調查釐清顧客體驗價值&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●利用行動＋感想之組合掌握&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
5 定性調查的種類和特徵&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●顧客體驗旅程訪談&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●行動觀察調查&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●民族誌&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●透過行動觀察捕捉無聲的需求──驪住<br />
<br />
<strong>Step 6 與顧客一同改善──可提高成功機率的使用者中心設計手法</strong><br />
1 兩種改善循環&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●第一線改善&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●策略式改善<br />
2 可提高成功機率的設計思考法──使用者中心設計手法<br />
●特色① 設定目標顧客&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●特色② 設計顧客體驗價值&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●特色③ 透過實際的顧客進行驗證<br />
●特色④ 採用可提高成本效益的螺旋模式&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●特色⑤ 透過早期可視化提升品質&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●利用使用者中心設計手法翻新ATM──Seven Bank<br />
3 使用者中心設計手法的好處<br />
●唯一可在競爭激烈化的時代下提高成功機率的手法&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●可自然而然建立充滿活力的團隊&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●釐清可以不做的事情&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
4 掌握顧客心理改善門市體驗價值──聯邦快遞<br />
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<strong>Step 7 形成顧客導向文化</strong><br />
1 第一階段 高層的致力參與&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●以顧客為優先還是以利益為優先？可在發生問題時鑑別真偽的顧客導向<br />
●從官僚組織轉變成顧客導向組織的前澳洲國營企業&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
2 第二階段 建立顧客忠誠團隊&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●設置顧客長（CCO）<br />
●締造業界最高NPS的USAA顧客長──韋恩．皮卡克<br />
3 第三階段 創造對顧客忠誠的共識&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●在世界各地發揮故事的力量──雅瑪多運輸&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
4 第四階段 製造參與顧客導向活動的動機&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●別人怎麼對自己，自己就怎麼對別人──提升員工體驗價值&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●將權限交給現場<br />
●若要反映在人事考核上需慎重考量<br />
●金錢誘因&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●金錢以外的誘因&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
5 第五階段 使顧客忠誠活動向下扎根<br />
●培訓&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●養成顧客「思維」的習慣<br />
●重新檢視考核項目&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●管理部門也不例外──用心徵才的西南航空<br />
●分享顧客回饋&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
●秉持顧客導向顛覆業界舊習，來客數日本第一──@cosme store&nbsp;&nbsp; &nbsp;<br />
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後記