<strong>特色</strong><br />
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　　如何保有顧客的忠誠度？<br />
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　　面對消費者抱怨，你是「敷衍了事」，還是「慎重其事」？<br />
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　　學習面對顧客抱怨的技巧，將不滿意顧客變成你的推廣者！<br /><strong>壹、抱怨是禮物</strong><br />
最直接、最有用、最便宜的天使之音<br />
美國通用汽車的故事<br />
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<strong>貳、重要的申訴與抱怨處理的調查統計</strong><br />
1.不滿意的顧客只有4%會申訴或抱怨<br />
2.1位不滿意的顧客，平均向10個人抱怨<br />
3.給顧客1次負面印象，要用12次以上正面經驗來彌補<br />
4.如能有效處理顧客抱怨，有70%不會向他人傳播負面經驗<br />
5.如能立即有效處理顧客抱怨，有95%會向他人傳播正向經驗<br />
6.讓一個新顧客滿意所花代價是保有一位舊客戶的5倍<br />
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<strong>叁、不滿意的顧客類型與處理：</strong><br />
一、被動者（Passives）<br />
二、發言者（Voicers）(最值得感謝)<br />
三、憤怒者（Irates）<br />
四、反擊者（Activists）<br />
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<strong>肆、顧客抱怨的處理守則與步驟</strong><br />
守則1：不要爭辯<br />
儘量讓對方，有多說話的機會<br />
守則2：保持合宜的態度<br />
先安撫情緒，再處理思緒<br />
守則3：顧全他的面子<br />
盡量以不追究顧客過失為原則<br />
守則4：安撫怒氣沖沖的顧客？<br />